A Arte de Servir
Se uma pessoa for bem atendida ela vai contar para uma pessoa, mas, se ela for mal atendida, ela vai contar para dez pessoas.
Certamente você já ouviu esta frase ou já vivenciou uma situação parecida. Isso acontece porque as experiências negativas possuem um forte impacto emocional e precisam ser descarregadas de alguma forma. Contar para outras pessoas sobre a experiência negativa é uma forma de aliviar a emoção.
No entanto, o contrário também é válido, pois muitas pessoas têm a expectativa de serem mal atendidas e um bom atendimento gera satisfação pela raridade da situação, fazendo com que elas também compartilhem a boa notícia.
Os mais antigos costumam dizer que a melhor propaganda é o “boca a boca”.
Com a chegada da era digital e redes sociais, vivemos um tempo em que o cliente, em qualquer lugar do planeta, pode tomar conhecimento sobre a reputação boa ou ruim de uma empresa. Assim, como no mundo dos negócios, uma empresa não se destaca apenas por oferecer o necessário. Preço, qualidade, agilidade na entrega, entre outros, são critérios mínimos.
Fazer algo que os outros não fazem pode até parecer fácil, mas exige dedicação e atenção. O SERVIÇO AO CLIENTE sempre será a melhor maneira de diferenciar uma empresa da concorrência.
Segundo John Herald, autor do livro Attitude – Como fazer os negócios prosperarem sem gastar um centavo, “Servir ao cliente não é satisfazer suas necessidades, é ir além.”
Fazer o necessário é o mínimo, pois a razão de existir de uma empresa é justamente atender uma demanda, curar uma dor, logo, suprir uma necessidade, e uma empresa só gera valor quando oferece mais do que deveria.
Uma pessoa pode comprar de uma empresa por inúmeros motivos, mas o que vai gerar valor para ela é apenas uma coisa: A experiência. Proporcionar uma experiência extraordinária só é possível pela arte de servir. Servir é despir-se do seu ego, das suas “crenças”, é baixar a guarda. Não fomos educados para servir, para nos doar, e sim para sermos servidos. Porém, se olharmos todo o contexto desta palavra, podemos perceber que estamos servindo sempre, assim como estamos sendo servidos. É uma troca.
Reflita:
- Qual foi a última vez que alguém fez um esforço extra por você, sem se importar se você iria comprar ou não?
- Qual foi a última vez que alguém demonstrou interesse genuíno por você?
- Qual foi a última vez que alguém criou conexão com você, independente de qualquer outra coisa?
- A melhor maneira de oferecer uma experiência extraordinária, é se colocar no lugar do cliente. Como você gostaria de ser atendido? O que iria te surpreender?
Perceba que não estamos falando de bens tangíveis, pois oferecer mais do que o esperado é o que vai permitir que os diferenciais sejam notados pelo cliente, gerando valor que vai além do aspecto material, colocando a empresa em uma posição de destaque no mercado e na mente do seu consumidor. Outro ponto importante é entender como colocar um serviço extraordinário em prática, a fim de criar uma conexão real e profunda com os clientes e possíveis clientes.
Outro ponto importante é entender como colocar um serviço extraordinário em prática, a fim de criar uma conexão real e profunda com os clientes e possíveis clientes.
Sugestões para um serviço extraordinário:
- Lembre-se do nome de todas as pessoas que te contataram.
- Dedique o tempo que for necessário ao seu cliente.
- Nunca force o cliente a comprar. Se ele comprar sob pressão poderá se arrepender e nunca mais voltará a comprar de você.
- Sorria sempre.
- O cliente é uma pessoa com necessidades, desejos e expectativas diferentes, trate cada um de forma especial.
- Saiba TUDO sobre o seu produto/serviço
- Agregue valor a todas as experiencias do cliente com a sua empresa, toda jornada da compra, desde o primeiro contato até o pós-vendas.
- Mantenha na linha-de-frente profissionais que gostem de lidar com pessoas.
- Estabeleça um relacionamento duradouro com seus clientes.
- Ofereça mais do que a pessoa deseja e não cobre por isso (todos os custos diretos e indiretos já devem estar embutidos no seu preço).
- Treine a sua equipe para que todos tenham essa filosofia de trabalho. Lembre-se: seu cliente é a razão do seu negócio existir.
*Nunca*
- Nunca permita que sua equipe converse entre si, em vez de atender o cliente.
- Nunca faça ligações pessoais na frente do cliente.
- Nunca deixe de conhecer seu produto /serviço.
- Nunca deixe de cumprir com o prometido.
- Nunca considere o cliente como uma imagem simbólica de “dinheiro”.
- Nunca deixe o profissionalismo de lado.
O nível da percepção de valor sob a ótica do cliente é vital para empresa, visto que, para isso, não é necessária uma experiência anterior com esta empresa. A satisfação do cliente é fruto de uma experiência extraordinária ou da superação de um padrão preconcebido pelo cliente durante a jornada de compra. Portanto, gerar valor por meio da arte de servir é uma filosofia de trabalho que foca no indivíduo e não na figura que o cliente representa
Renata Mazieiro
Consultora Empresarial, Coach de Empreendedorismo e Treinamentos
Kelly Baptista
Coach de Carreira e Consultora de Desenvolvimento Humano